感情労働者への適切な職場の配慮

公開済み 2021年12月21日 · 更新済み 2023年11月22日

感情労働って何？どんなことをする人達？？人によっては聞きなれない言葉だと思います。

具体的に説明するならば、職業では医療業界・介護・接客業・役者・コールセンター・職場のクレーム対応〔消費者センター〕公務員・ＣＡさん等々、職場での業務で自分の感情を抑える事が求められる職種や一部の業務内容などの際に使われます。簡単に言えば、スマイルゼロ円を強制されるような業種です。

これは、凄くスキルのいることになります。良いお客様ばかりではない為、モンスター的なお客様の場合はとても大変です。自分の感情を日常的に押し込むことになりますので、人材の重度のストレスの要因になることもあります。職場で感情を抑える行動が、例えば職場のハラスメント・家庭内のモラハラになることもありえます。職場以外が唯一ストレス発散できるところになってしまった場合、家族が悲惨ですね。

感情労働の従事者の場合、管理職側も含めて経営者や経営者層は適切な人材フォロー体制を整えなければなりません。給料を払っているのだからいいだろう・・と高を括っているだけでは駄目です。感情労働の場合、可視化しずらい個人の能力〔ストレス耐性〕に頼る・業務傾向にあります。

※高い頻度でストレスチェックを取り入れる必要があります。感情労働者の場合は、帰社前に等、毎日実施でもいいかもしれません。※可視化することが大切です。〔どのようなお客様や状況の場合に、最もストレスを感じる事が多いのか、人材からの申告内容の把握を積極的に職場が整える事で、具体的な対応策がとれます。〕

職場で適切な感情労働者への対応を行っていなければ、様々な健康障害や精神障害に繋がり、人材の家族にまで影響を及ぼす可能性があります。

感情労働者が相手にするお客様の中には、「客だからもっと言ってもいいだろう」「患者だから、文句言ってもいいだろう」等と度を越えた物言いで、人材の心を悪意的に・故意に傷つけるお客様もいます。時間も1時間～2時間等、無制限に言ってくる場合もあります。（※場合によっては、威力業務妨害に該当します）要求もエスカレートしてくる場合もありますね。

その場合、対応すべきところはしっかり対応し、それ以外のエスカレートする理不尽な要望や要求を拒否する必要があります。

こういったことを改善する為には、職場のルールというものが必要です。悪質なお客様事例等の明確化をし、対処する必要があります。

またクレーム等の対応時には、アルバイトさんやパートさんが対応するのではなく、最初から上席の方が対応されることをお勧めします。お客様の時間を奪う事になる率が高いからです、アルバイトさんやパートさんを無駄に疲弊させるのはやめましょう。もし、クレームがおこった時等、一次対応は致し方なくても、直ぐに上司に連携し、管理職・経営者が積極的に対応することが解決策〔最短ルート〕です。

※たらい回しにしない事が重要です。

上記のような職場体制の場合、良い職場に繋がりますので是非取り入れてみてください。

職場のあらゆる問題は、管理職や経営者や経営者層に伝わらなければ、問題解決が著しく遅れますので注意しましょう。