電話対応は得意ですか？苦手と感じますか？受け取った側が素敵と感じる対応を目指しましょう。

電話対応が上手な人には憧れませんか？メールやＬＩＮＥのやり取りばかりが当たり前になり電話対応が苦手と感じる人も多いのではないでしょうか？

又、コミュニケーションの質を高めるには、話す要件が電話が良いのか・・メールが良いのか・・対面が良いのか・・・を考えることが大切です。長くなるような場合なら相手に予めメール等でこういった要件で話をする事を知らせておくことが有効なケースもあります。

電話対応では特に声のトーンや話し方・間の取り方・相手に伝えたいことを分かりやすく言語化能力が必要になります。

緊張するような場面でも落ち着いて聞き取りをし、目の前にいない相手の状況を想像する、察することでより相手の立場にたった電話対応が可能になります。

電話中に周りに上司がいると何だか緊張して上手く話せない人材もいるかと思います。上司は電話対応中の部下を見て「電話対応が苦手そうだな」、「あの電話対応で電話側の相手は不快を感じていないのだろうか」と思ってしまうことはないでしょうか？特定な場合を除いて上司も部下の電話対応は気になるものです。

その逆で上司の電話対応で部下の仕事の質も変えられることをご存じでしょうか？部下は上司の電話対応を聞いて仕事を覚えていく事も多いのです。

また電話対応が上手い人材には話の型のようなものが存在していることにきずきますのでいくつかご紹介してみます。

１.電話での挨拶は少しワントーン高めで話す、話すスピードを合わせる

電話の場合、少し低めのトーンよりも若干ワントーンあげることで相手は聞き取りやすくなることもあります。

対面での挨拶と同様、明るい印象は声でも作れるのです。

対面であれば笑顔などで明るい印象づけも可能ですが、声のみの場合はトーンが重要になります。声は相手の感情が自然にでてしまうものです。

２.予め電話時間を気遣う

電話にでてくれたからといって、相手に相当な時間があるとは限りません。

相手が話す時間があるのかどうか？相手が忙しそうな場合は例えば「2～3分お時間いただけますか？？」等の事前確認も気遣いになります。

３．相槌や共感が上手い

対面であれば、非言語的コミュニケーションで”うなづきや表情”で感情が伝わります。

電話対応でも適切な言葉の相槌のみでいかようにも相手が話しやすく感じることができます。

4.相手が知りたいことを的確に伝える

一方的に要件や依頼事項を長々と伝えられても話がまとまっていなければ、処理することを相手に丸投げしているような事にもなりかねません。(情報量が多い)要件が多ければ電話相手の負担やストレスに繋がらないよう記録に残せるものを事前に渡しておくことでもスムーズな仕事ができます。

勿論、後々言った言わないも避けられます。ビジネスでは特に言った言わないは信頼関係を崩しかねません。

5.相手が答えやすい内容で質問している、選択形式で提案する

Yes・NOで答えられる内容は時短にも繋がります。話しやすい相手だと思ってもらえる可能性も広がります。後々、何度も同じことを確認しなくても済む為、質問はまとめておくことも大切です。

6.緊急事項は電話の方がいい

切羽詰まっている、早く伝えなければリスクが伴う等の場合は電話の方がよいです。

7.顧客対応の場合は、形式的な話す段取りを用意することでスムーズに対応できる

クレームやインバウンド等の対応である場合は、職場が事前に確認事項等を準備やマニュアル化しておくことで、聞き漏れをすることなくどんな人材でも安心して対応出来る材料になります。

特にクレーム等は何度も聞き返す、折り返しをして何度も確認することがないよう努めましょう。きちんと履歴を残すことで改善策に繋げられる足掛かりになります。

等々です。1～7は簡単そうで意外にも出来ていないことかもしれません。

ダラダラと話していても電話を切った後、結局なんの電話だったのか？その後の行動につなげられなければ仕事は捗りません。

”コミュニケーションコスト”という言葉もある通り、電話対応で仕事の質やスピードが落ちる事がないよう企業側は気を配ることでコミュニケーションコストが削減出来ます。

仕事量が増える職場、人材が増える職場である程、意識的に電話対応の時間の使い方も見直してみてはいかがでしょうか。