言った言わない問題はコミュニケーションエラーです上司 – 部下-同僚編

問題解決

信頼関係が必要な職場で「言った、言わない・・」「聞いた、聞いてない・・」問題が日常的に起こると 上司×部下との人間関係の信用・信頼構築が出来ませんよね。働きやすい職場はどういった工夫をしているのでしょうか。職場で起きやすい問題を探ってみましょう。

企業での退職理由の上位に挙がっているのは「職場の人間関係の問題」と言われています。 また職場から受けるストレスの80~85%近くが「人間関係が原因」とも言われているんです。働きやすい職場を目指すにはこの問題をどうやって解決していくかが鍵になりますね。身近な問題、「言った、言わない問題」から改善していきましょう!!

職場で起きやすい 言った言わない 問題を知っておこう。

職場で起きやすい問題➀ 言っていることが上司や担当者によって違う編

同じ内容の話でも複数名の上司によって言っていることが違う等ということが起きるような職場は仕事のしにくさを感じます。

きっと、こういったことにストレスが溜まり、愚痴を言いたくなる人材もでてきますよね。日常的に社内でこの問題が起きている企業は、社内での信頼関係が成り立たなくなります。

職場で起きやすい問題➁ 新人教育編

教える人によって内容が異なる場合や教えてもらう側もしっかりヒアリングできていないと後で「聞いた、聞いてない問題」に繋がります。

教え方が上手な人、そうでない人いますから、信頼構築ができないと、結果的に退職者も増えていくことにもなります。(2021年の新卒率の離職率は30%)入社したての場合、業界用語や専門用語も教えておかないと結果的にミスやトラブルの原因になります。

職場で起きやすい問題➂勤怠管理編

休暇希望日や早退希望日を伝えたのに、シフトに反映されていなかった。口頭や紙で希望を出す場合はミスが起こりやすいです。シフト表を渡されて間違っていた、こんなことが毎月続いたら従業員は不信感しかありませんよね。



言った言わない 問題の原因と解決方法を探ってみましょう。

原因その1:情報の整理・管理がうまくできていない・情報がブラックボックス化している職場

解決方法:情報整理をする 職場での情報の整理は、ファイルや書類が多ければ良いというものではありません。とても綺麗に管理されているように見えても、情報を取り出すまでに時間をかけている場合は使い勝手が悪いといえます。ファイルや書類というものは個数が多くなれば探す時間や情報更新等の管理・確認コストが増えてしまいます。パソコンでの管理の場合、共有ファイル等での階層が深くなるにつれて特定の人にしか管理できないような状況にもなりかねません。 

情報を整理し最適化しましょう!!法人利用に特化したクラウド型のファイル共有サービスの活用しましょう。スマートフォン・タブレット端末・PC、あらゆる情報端末でのシンプルなデータ連携を実現します。

原因その2:情報の連携方法が統一されていない職場

解決方法:最善な情報伝達方法を考える 正しい情報が適切な方法で伝達されることが必要です。連携方法が統一されていない場合、同じ情報でも複数の手段や担当者からバラバラ共有されてしまうことにもなりかねません。教えてもらった情報が古いとミスやトラブルにも繋がります。確認作業や不要な管理業務が増えることは生産性の低下にもなりますし、時間の無駄になります。   

原因その3:一対一で話をする場合

解決方法:応対履歴や議事録をとっておく 一対一の電話や対応は「言った、言わない問題」が起こりやすくなります。第三者を交えないことにより言った側も、伝えられた側も責任感が薄くなりえます。記録を残す等して対処しましょう。

原因その4:言ったつもり症候群・わかったつもり症候群・聞いてるつもり症候群の場合、言ったつもりでも全然、伝わってない・わかったフリをして分かっていない、聞いているつもりは恐らく聞いていないです。

解決方法:復唱させて、相手側のアウトプット確認する 言った後に、自分が伝えたことで満足しないこと、相手がインプットした知識やノウハウを何らかの形で自分なりに表現できるか理解できているのか確認することも大事です。

原因その5:病気の可能性 自分の言ったことをすぐ言ったそばから忘れる人の場合

もしかしたら・・物忘れの症状で認知機能低下が考えられます。もしかしたら病気の前兆の可能性もあります。

自分でスグにでも解決出来る!ボイスレコーダー等の活用!自分の身は自分で守ることが大切です

オフィスでのトラブルや、商談の「言った言わない」を解消!議事録作成や商談の手助けに ボイスレコーダー等もあります。これはとても有効です。

商談中、交渉中、仕事中、咄嗟の対応を録音できるのがボイスレコーダーやボールペンレコーダーの強みですよね。スピーカー内蔵の為、イヤホンなしでも録音データを確認することができます。会話のトラブルの際にはその場で「言った言わない」の解決ができますよ。

社外対応用の言った言わない 問題はクレームになります。解決策は 通話音声録音システム

言った言わないが問題が職場で発生している場合、社外(取引先)や顧客にも迷惑をかけることにもなり、クレームになります。BtoB,BtoCの電話対応の際の通話内容は、サービス向上やトラブル回避の為、通話音声録音システムの導入をする企業が増えています。クラウドで保存の為、通話音声が長期的に保存できますね。通話録音機能を取り入れてみませんか?

社内外の対応履歴を取っておくことは企業にとってメリットしかありません。面倒な手間がその分かかると思われる方もいるかと思いますが、当たり前にしておけば何か問題発生した場合でも、大切な従業員を守ることができますので備えておきましょう。

言った言わない問題についてのまとめ

言った言わない問題を起こさせない最適なコミュニケーション手段を考えましょう。

・ 働きやすい職場は、 社内での情報の管理や整理が出来ていることもポイントです。又、情報の整合性を確認してから伝えませんか?

・働きやすい職場は、情報共有のルートが整備されています。整備されていれば「聞いてなかった」という事からのトラブルも防げます。社内で必要情報へのアクセス手段を最短でできるような仕組みを作りませんか? 

言った言わないの最適なツール一覧

クラウドIVR(音声自動応答)サービス Vポータルダイレクト(音声録音機能) | NTTコミュニケーションズ 法人のお客さま

FlexLog|ひかり電話 クラウド型通話録音サービス | オプトエスピー (optsp.co.jp)

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