クレームの責任は経営者にあります

クレーム対応

商品やサービスでのクレームはもちろん経営者の責任です。


経営者層がクレームが発生する可能性のある商品やサービス、販売していくやり方等を決めたのです。その商品やサービスが世の中のニーズとあっていない場合は、尚更、無理な拡販に繋がるケースもあるかもしれませんよね。クレームが多発する場合は、会社の方向性が間違っていると思っています。

又、従業員がミスをする場合のクレームももちろん経営者の責任です。ミスが続くようであれば、改善がされていないことが明らかであり、指導せずもしくは放置しているのです。社内でどんなミスが多く発生しているのか現場の声を聴き、経営者層も知り、考えていく必要はあります。社外にも顧客にも迷惑をかけることに繋がるからです。

クレーム大小に限らずどんな場合でも起きることもあります。
しかしこれを誰がクレーム対応するのかで問われれば、本来は経営者だと考えています。(LURESの考え)

何故こんなことをわざわざ文面にするのだろうとお考えの方もいるかもしれないですが、もし世の中に理不尽なクレームの対応で疲弊しているような人材や部署があるのであれば、言葉ではなく、しっかり形に残るものであえて伝えたかったのです。

会社規模やユーザーが多くなると経営者層では人数が足りず、対応が速やかに出来ない、だから部署を作ったり、責任者に任せることもある。

しかし、経営者層も管理職になる方もクレーム対応については逃げてはいけませんよね。覚悟を持って取り組む必要がありますよね。


どの企業でもよくみられる光景、管理職や上司による部下への責任の押し付け、アルバイトさんやパートさんへの責任の押し付ける行為ありませんか? LURESは 納得いきません。


そんな人材をみていたら部下だって会社が嫌になります。心の中では企業を見限ってしまいます。諦めてしまいます。また、そんな光景を見ることが当たり前になってしまえば、やたら責任転嫁が上手な人材が生まれます。

社員がいるのに、アルバイトさんが一次対応でクレーム処理をさせる。アルバイトさんで対応出来なければ社員がでてきて、その次にそのまた上司がでて対応する企業も多いようです。人材がクレーム対応があることを理解して入社しているのであれば理解できる部分もありますが、そうでない企業も多々ありますよね。

世の中にはカスタマーサポート部署という名目でクレーム対処をしてくれる人材もいると思います。本来は対応時に下記3つの内容はあきらかに違いますので、然るべき人が対応する必要があります。

電話対応という名で任せている職場については、クレームに関する対応知識や指導教育されているのでしょうか。お客様からのお問い合わせという名目で一括りにして捉えていないでしょうか。

本来の意味を考えてみましょう。

クレーム …正当で当然の権利として要求する。損害賠償、支払い要求など。

コムプレイン…不平、苦情(ご指摘)、グチ等という意味(感情的な主張を指す)

サポート・・支援、 対応 、扶助、援助といった意味

上記はどれもお客様が求める目的や内容が違います。貴方の任せたその大事なお客様からのお問い合わせは、お客様が何を求めているのか判断できる人材はどのくらいいますか?
職場に分かる人材が多ければ多い程、業務改善されやすく顧客満足度も上がります。

経営者層は、確かに最後には責任を取らなければなりません、クレームを放置していいわけありませんよね。クレームは宝だと言われますよね。では貴社のその宝は経営者層に届いていますか? 届けていますか?

クレームがでて報告書を書かせるとしたら、報告書という形式だけ書かせて、処分があったり
部下に改善策を求めたりもする企業もある。しかし改善しない、同じことを繰り返すとしたら、経営者層の責任です。

貴方の職場はクレームが発生し報告した場合
届けたら何と言われますか??

ありがとうと感謝してくれますか?一緒にクレーム解決に向けて心を寄せてくれるでしょうか。

それとも全然違う言葉がかえってきますか?叱咤されますか?

クレームの実態すら経営者層に届けられない、または届けても文句紛いの回答がもしかえってきたら・・

本日のクレームは0でしたの報告に喜ぶ管理職や上司がいたとしたら、働きやすいとは言えませんよね・・

働きやすい職場は経営者層や管理者で作られていきます。

本当は現場が抑えてくれているだけなのかもしれません。
大事にならないよう、現場の人間が謝罪してくれているのですから、そのことを絶対に忘れてはいけませんしどんな企業にとっても人材の感情は資産です。

経営者層に届かなければ、改善することも難しくなります。経営者層にしっかり届いてこそ、次に何をしなければいけないのか、
本当にやらなければならない貴社の課題が見えてきますよね。

クレームは宝ではありません。クレームは企業が問題対応できていない数だと当社は認識しています。宝であるならば、放置せず、責任転嫁せず、率先して耳を傾け改善努力する必要があり、全ての原因は経営者層がつくっていることを自覚せねばなりませんね。

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